テレアポの極意(2) ~ 台本なしでは始まらない、トークスクリプトの重要性 ~

こんにちは。Webマーケティングカンパニーの箱家(はこや)です。

6月に入りましたね。BCJは12月決算なので今月で上期が終わります。ぼーっとしているとあっという間に1年が終わってしまうので、しっかりと半年を振り返り、下期につなげていきたいですね。

今回で第二回となりました、テレアポの極意シリーズですが、前回お話した①リスト に続き、今回は②トークスクリプト(台本)についてお話したいと思います。

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★テレアポの極意★

① リスト
② トークスクリプト(台本)⇒今回はこちら
③ タイミング
④ トーク(テクニック・声色)
⑤ PDCA

スクリプトの重要性

スクリプトとはテレアポの台本になります。

スクリプトってそんなに重要?と思われる方もいるかもしれませんが、基本的に「スクリプト通りに話すこと」を”徹底”していきます。

まあ、ごく一部の”天才”であれば、スクリプトなしでバシバシアポが取れる人もいますが、、普通の人はそうはいきません!なので、コツコツ確実に積み上げて成果を出していきます。

普通の人がより高確率でアポにつながるトークを作るためには、行き当たりばったりの感覚ではなく、どの部分で断られているか?を分析して言い回しを変えたり、数が多い断り理由に対する切り返しトークを作ったりすることが、アポ率向上への近道だからです。

また同じスクリプトを複数の営業マンで共有することにより、さまざまな視点での気付きや改善点を得ることができ、チーム全体のアポ率向上も図れます。

アポにつながるトークの流れとは?

BCJでは様々な商材でテレアポをする機会がありますが、どの商材でもおおよそ以下の流れでトークを組み立てています。

A. 受付トーク(受電者にキーマンに取り次いでもらう)
B. フロントトーク(話を聞いてもいいかな?と思ってもらう)
C. ヒアリング(現状の状況をヒアリングし、課題をあぶり出す)
D. 商品説明(提案商材で現状の課題が解決できそう、と感じでもらう)
E. クロージング(アポイントの日時設定)
F. NG理由のヒアリングと切り返し(NG理由をヒアリングし、切り返して再度クロージング)

では順番に見ていきましょう。

トークの流れ ~ A 受付トーク ~

受付トークの目的は、キーマン(BCJであればWebマーケティングの責任者)に取り次いでもらうことです。

まず、企業にもよりますが営業のテレアポはお断りの企業は結構多いです。なので受電者は「営業の電話は基本断るように」と言われているケースが多いため、いかに「毎日数多かかってくる他の営業電話とは違う」と思ってもらうかが重要です。

例えば、他社が使っている言葉を避けてふだんあまりかかってこない内容の話をするなどです。うちの業界だとSEOやPPCと言ったアルファベット3つ並べると断りモードになる会社が多いので、意図的に使わないようにトークを組み立てます。

また責任者が不在だった際は、必ず「次回改める際は、どなた様宛がよろしいですか?」とキーマンの名前を聞くトークを入れいます。

もし聞けたらラッキー!次に電話する際に直接指名で電話できるので、受電者に「すでに責任者と面識がある」と思ってもらえて、スムーズに取り次いでもらえますね。

トークの流れ ~ B フロントトーク ~

担当者に繋がったら、まずは自己紹介。

自社の説明と電話の主旨を伝えて、怪しいものではないことをしっかりアピールしましょう。

実はフロントのトークで8割~9割くらいの印象が決まる、と言われています。トークの組み立て方としては、自社の特徴・商品の概要・電話の主旨が端的に伝わるように組み立てます。

BCJの例であれば、自社の特徴(全米No.1評価、Googleトップコントリビューター、など)・商品の概要と電話の主旨(●●の無料トライアル、など)になります。

トークの流れ ~ C ヒアリング ~

ヒアリングでは先方の課題を探ります。

とは言っても短い時間の電話では聞ける時間も限られますので、ある程度事前に想定される課題を用意し、その課題に当てはめる形で質問の内容を組み立てていきます。

例えば、「LPOサービスってご導入されたことはありますか?」や「最近CPCの高騰により広告の費用対が悪くなっているといったお話を同業さんで聞いたのですが、御社ではいかがでしょうか?」などの質問トークから、YESの場合は●●NOの場合は●●、といった形で枝分かれさせて、組み立てていきます。

オープンクエスチョン(YES or NO で答えられない質問)であっても、リアクションは数パターンに集約されるので、それに合わせて枝分かれさせていきます。

トークの流れ ~ D 商品説明 ~

ヒアリングで相手の課題を聞いたら次は商品説明です。聞き出した課題に合わせて、用意した商品説明トークを話していきます。
想定課題により商品説明トークの内容が別れるようであれば、各々に呼応した形でトークを用意すると、課題別に話す内容が決まるので、スムーズにトークができます。

また次のクロージングにつなげるテクニックのひとつとして、「イエス取り」というテクニックがあります。これが結構使えるので簡単に紹介しますね。

内容はシンプルで、「クロージングの前に99%の人が「イエス」と答える質問を3つし、その後にクロージングするとアポが取りやすい」というもの。なんでも、人はイエスと答えた後にノーとは言いにくいんだそうです。

ヒアリングの後半あたりから商品説明にかけて、この質問を織り交ぜたスクリプトを作成してみましょう。

トークの流れ ~ E クロージング ~

最後の関門「クロージング」。

結構ここが苦手な営業マンは多いと思います。テレアポでのクロージグはアポイントのオファーを出して、承諾してもらうことになります。ここでOKをいただければ、晴れて商談の機会を得られるわけですね。

細かいポイントは色々ありますが、一番のコツはズバリ「言い切ること」。アポが取れない原因のひとつとして、言い切ることができずに自信がない印象を与えてしまい、アポイントに至らないというもの。

そりゃ誰だって自信のない営業マンとは会いたくないですもんね。

スクリプトには「●月■日か▲日はお時間いかがでしょうか?」と日時設定をするトークを作成し、きちんと最後まで言い切っているか。をチェックしましょう。

トークの流れ ~ F 断られた後 ~

上記A~Fの説明をしましたが、実際すんなりアポになるケースは少なく、新規営業のテレアポであれば、コール100件に対してアポが取れるのはよくても10%。業界によってはもっと低いところもあると思います(大半は不在なのでそもそも電話つながりません)。

なのでキーマンと電話がつながったら、集中力MAXでトークし、アポを取りに行きます。ただし、決裁権があればあるほど忙しい人が多いので、そう簡単に興味を持ってくれません。大体のケースが今は会う必要がないとお断りが入ります。

そこに対して用意しておくべきなのがNG理由に対する切り返しトーク。もちろん屁理屈や駄々をこねて会ってもらうのではなく、きちんとNGの理由を払拭できて「だったら会ってみよう!」と思える内容でトークを作成します。

各NGに対して納得してもらえる理由をリストアップし、データとして溜めていきます。そのバリエーションが多ければ多いほど断られてもきちんとした説明ができるので、さらなるアポ率の向上が期待できます。

まとめ

いかがでしたでしょうか?ちょっと慣れてきたころにアポが取れなくなる営業マンがいますが、面倒くさがってスクリプト通りに話さなくなっていたり、NGに対する切り返しが十分でなかったりするケースが多いです。しっかりとスクリプトを積上げていけば確実に打率は上がっていきますし、チームでナレッジを共有していくことで新人の成長も早まります。

 

次回は「③タイミング」についてお話します。

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