本コラムでは、ソーシャルリスニングについて解説していきます。

しっかり理解して、ソーシャルリスニングを正しくできるようにしましょう。

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングの重要性

ソーシャルリスニングとは、SNSやブログなどソーシャルメディア上での、口コミやユーザーの自然な会話を収集・分析し、リスクマネジメントや商品開発などに活用することです。

株式会社KDDIエボルバの調査結果によると、良い口コミによる購入決定経験が一度でもある人は全体の98.4％であり、悪い口コミによる購入辞退経験者も全体で98%を占めているという報告がされており、口コミの購買行動への影響がうかがえます。つまり、マーケティング施策を行う際に口コミなどの商品・サービスに対する消費者の感想はとても重要です。

参照： KDDIエボルバ‐口コミによる購入経験は9割以上、企業アプローチの購買意欲への影響度は6割　「EC・通販ユーザー動向調査レポート2021“確報版”」を発表！

ソーシャルリスニングの活用方法

ソーシャルリスニングをどのように、マーケティング施策に活用していけばよいのか説明していきます。

プロモーションの効果測定

キャンペーンや広告の効果測定において、定性的なデータの収集が可能です。
キャンペーンや広告の施策を投下した直後にユーザーからのフィードバックをSNSを通して受けることができるので、より早くよりユーザーの需要に沿った施策改善を行うことができます。

ブランドイメージの把握

ソーシャルリスニングを行うことで自社のブランドや商品へのイメージを把握することが可能です。企業側の発信したいブランドイメージと、ユーザーのイメージが乖離している場合、ブランディング施策が狙い通りに機能していない可能性が高いです。ブランディングに注力している場合は特に、定期的に調査することをおすすめします。

消費者ニーズの把握

自社についてのSNSでの発信や口コミにある、「このような商品があればよかった」や「このような機能があれば良かった」というようなユーザーのニーズを、ソーシャルリスニングをおこなうことでキャッチアップすることができます。商品開発やマーケティング戦略に、ユーザーの意見を反映させることで、より満足度の高い商品提供や効果的な施策の実施に繋げることができます。

業界や競合の動向をキャッチできる

ソーシャルリスニングをおこなうことで、話題になっている業界のトレンドや競合他社の商品・サービスの評価をキャッチアップすることができます。
よりリアルタイムな業界や競合の情報を手に入れ自社の戦略に活かしていきましょう。

企業のリスク管理と炎上対策

ソーシャルリスニングをおこなうことで炎上の火種を早期に察知することができます。ネガティブなキーワードが含まれる投稿を自動で検知したり、拡散などでリスクがあると判断された場合にアラートメールが送信されるサービスがあり、炎上の火種を素早く察知して手遅れになる前に対策することができます。

ソーシャルリスニングを実施する際の注意点

下記の注意点をしっかり意識して、より成果に繋がるようなソーシャルリスニングを実施しましょう。

実施目的を明確にする

「ユーザーが感じる自社のイメージを知りたい」、「業界のトレンドを知りたい」など、ソーシャルリスニングの実施目的を明確にしましょう。

目的を持たずにソーシャルリスニングを実施すると、コストをかけたにも関わらず、十分な効果を得ることができなくなってしまいます。何のために分析を行うのか目的を明確にし、効果を最大化させられるよう戦略的にソーシャルリスニングを活用しましょう。

分析結果は相対的に比較するために使用する

分析結果は、絶対値として把握・利用するのではなく、参考値として競合の分析結果と比較したり、時系列の中での評価の比較をおこなうようにしましょう。

あくまで、全体的に俯瞰して情報を扱うことが大切です。

表記ゆれへの対応

例えばアメという単語について調査したい場合、「雨」「あめ」「アメ」など同じ単語でも表記が違うものがあります。このような表記ゆれが起きないように、キーワードを指定する場合は注意しないと十分な情報を取得することが難しくなります。

ソーシャルリスニングツールを選ぶ際のポイント

実際にソーシャルリスニングツールを選ぶ際のポイントを紹介していきます。

対応するメディアの範囲

ソーシャルリスニングツールの中には、1つのSNSに特化したツールや様々なSNSに対応したツールがあります。たとえば、幅広く情報収集したい場合は、様々なSNSに対応しているツールを利用するなど、目的を意識してツールを選定しましょう。

リスク管理機能の有無

ソーシャルリスニングはリスク管理にも有効です。指定した特定のキーワードを含むツイートがしきい値を超えた際に自動的に知らせてくれるようなツールがあります。炎上に対して早期に対応することができます。

分析機能の内容と深さ

ソーシャルリスニングツールによっては、感情分析、興味・感心分析など定性的なデータをより分析しやすいように可視化する機能や、収集したデータから年齢や年代、地域を分析できるものもあります。ソーシャルリスニングを実施する目的によっては、このような分析機能の豊富なツールを扱うと満足できる成果を得ることができるでしょう。

SNSアカウントとの連携や運用管理

自社でSNSアカウントを運用していて、アカウントをより効率的に運用したい場合には、アカウント運用機能に強みのあるツールを選びましょう。

ソーシャルリスニングツールのタイプ別紹介

リスク管理に強いツール

BuzzFinder

  

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風評被害や炎上により、ツイート数が急増した場合、NTT独自の技術で該当の投稿を「ほぼリアルタイムで」で検出しアラートメールで通知します。リスク管理を重視したい場合には、こちらのツールを推奨します。

分析手法に強みがあるツール

見える化エンジン

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ランキング、マッピングなど全体像を把握する機能のほか、各グループの特徴比較、感情・ニーズ発見機能、会話分析など、40種類以上の分析機能を備えています。 「テキストマイニングによる顧客体験の可視化」「集計・定量分析」「CRM」をカバーする分析プラットフォームで、あらゆる部署・目的での活用を支援します。

キーワード収集・分析を重視するツール

EmbedSocial

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Twitter、Instagram、YouTubeなど7種類以上のSNSやGoogleの口コミも取得できるツールです。EmbedSocialは日本国内だけでなく世界中のWEBサイトで使われているため、トラフィックの大きいWEBサイトでも問題なく利用できます。

SNS運用機能が強化されているツール

Tofu Analytics

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安心の公式API認定企業で、独自の全量SNSデータ分析・モニタリング技術とSNSの専門家がビジネスをサポートします。Twitter、Instagram、Facebook、YouTubeなど主要SNSについて、膨大な数のSNSアカウントをモニタリング・管理できるSNS分析ツールです。

まとめ

いかがでしたでしょうか。ソーシャルリスニングを実施することでさまざまな情報を手に入れることができます。本コラムをよく理解して、正しくソーシャルリスニングを実施できるようにしましょう。