テレアポの極意 （５）～ きちんと回そうPDCA ～

こんにちは。Webマーケティングカンパニーの箱家（はこや）です。
7月も中旬になりましたね。BCJの夏休みは7月～9月の間で3日間自由に取得することができるので、お盆の時期を避けたり、連休とくっつけたりして休みが取れます。オンオフの繰り返をしっかりして、充実した夏を過ごしたいですね。

さて、テレアポの極意シリーズ第五回はテレアポのPDCAについてお話いたします。

① リスト
② トークスクリプト
③ タイミング
④ トーク 
⑤ PDCA ⇒今回はこちら

アポ獲得計画、アポを取る上で重要な要素を洗い出す

まずはじめに理解しておくべきことが、アポを取る上でどの要素が結果に影響をあたえているか、ということです。

一番のゴールはアポを取ることですので、いつまでに何件アポを取るか決めますが、目標に向かって闇雲に電話をしても良い結果は得られません。目標を設定したら、その目標を達成するために必要な要素を決めていきます。

テレアポを分解すると、以下の要素に分けることができます。

 

アポ＝架電数×アポ率

アポは架電数とアポの打率によって決まってくるということがわかります。

そしてさらに架電数、アポ率を分解していくと、、、

架電数＝時間数×1時間あたりの架電数 アポ率＝コンタクト率（電話してから担当者につながる率）×コンタクトからのアポ率（担当者に話してからアポを取れる率）

 

まとめると、、、

アポ＝①時間数×②時間あたりの架電数×③コンタクト率×④コンタクトからのアポ率

となります。

日々の結果データを検証する上で、この4指標の結果をもとにPDCAを回していきましょう！

 実際に計画を立ててみる

では月間のアポ目標が10件だった場合を想定して、指標の立て方を考えてみましょう。（過去のデータがあればそれを参考に数字を当てはめてみたほうが、より精度が高い計画が立てられます）

①時間数：11時間
②時間あたり架電数：15
③コンタクト率：25％
④コンタクトアポ率：25％

こちらの計画だと、コール数160件、アポ率6.25％で10件のアポをとる計画となります。
①～④の指標は業種やアポイントの内容などにより変化しますので、皆さんの会社に合わせて作成してみてください。

結果を検証してみる

実施した後は、結果を振り返り、より生産性を高めるためにはどうすればよいか？を考えていきます。

仮に結果が以下だったとします。

コール数132件、アポ率4.2％、アポ数5件

さらにさきほどの指標に当てはめていくと、以下の結果でした。
①時間数：11時間
②時間あたり架電数：12
③コンタクト率：15％
④コンタクトアポ率：25.2％

こちらの数値から、計画よりもマイナスのギャップがある部分を検証していきましょう。
考えられる改善策は1つではないので、仮説からインパクトが大きそうなものに対して改善を図ります。”

具体的な改善施策を考えてみる

この結果から考えられる改善施策例をいくつか上げてみます。

①時間数

当初の計画は達成していますが、もっと時間確保できるのであれば多めに時間確保をしておくことで、他の指標が悪くても最大の目標であるアポ数は達成できます。

②時間あたり架電数

• 電話と電話の間のアイドルタイムを短縮できれば効率があがるので、アイドル時間を●秒以内にしてみる。
• HPを開いて確認してからダイヤルしているので、ダイヤルしてから担当者につながるまでの間の時間でHPをチェックする

③コンタクト率

• 受付NGの数が多いので、受付に話すトークを変えてみる。

④コンタクトアポ率

• アポに繋がらなかった75％の理由のほとんどが、「予算がない」だったので、切り返しトークを用意し予算によるNGを減らす。

①②については自分自身の努力次第で数値を向上させることができる項目ですので、すぐに改善ができますが伸びしろはあまりありません。
③④については、相手の対応によって結果が変わってきますのですぐに改善しないこともありますが、伸びしろが大きい指標ですので、中長期的に改善してくことで大きな改善が見込めます。

まとめ

いかがでしたでしょうか？
Webマーケティングもテレマーケティングも同じように、求める結果から重要な指標を導き出し、仮説検証を繰り返していくことが良い結果を生みます。日々の業務の中にしっかりと取り入れて、成果を出していきたいですね。